Badanie detektywistyczne typu „mystery shopping”.
Przesłanki badania detektywistycznego typu „mystery shopping”.
Kluczowe znaczenie w procesie sprzedaży towarów i usług ma styk klienta ze sprzedawcą. W punkcie sprzedaży zapada większość decyzji konsumenckich. Interakcja sprzedawca – klient, wpływ sprzedawcy na klienta decyduje zatem najczęściej nie tylko o zakupie, lecz także o skłonności klienta do ponownej wizyty w naszym punkcie sprzedaży.
Założenia (sposób przeprowadzenia badania przez detektywa).
W punkcie sprzedaży pojawia się typowy, choć nieco „zagubiony” klient (detektyw BI Renoma-II). Poszukuje odpowiadającej mu oferty/towaru. Nawiązuje rozmowę ze sprzedawcą. Sprawdza, jakie produkty on oferuje, w jaki sposób to czyni. Detektyw wciąga sprzedawcę w rozmowę na temat zalet i wad poszczególnych produktów, systemu sprzedaży, prowadzonych akcji promocyjnych. Sonduje stopieñ kompetencji sprzedawcy i jego lojalności wobec firmy itp. itd.
Postępowanie klienta-detektywa dostosowywane jest każdorazowo do specyfiki badanego punktu. Jego działanie detektywistyczne determinowane jest konkretnym zapotrzebowaniem zleceniodawcy (odnośnym scenariuszem-pytajnikiem). Inaczej detektyw będzie się zachowywał w punkcie sprzedaży detalicznej, inaczej zaś jako klient agencji ubezpieczeniowej, banku lub in.
Szczególnym rodzajem badania jest badanie detektywistyczne obliczone na stymulowanie zaangażowania pracowników, np. w akcję promocji nowego produktu, kiedy to pracownicy zostają uprzedzeni o możliwości tego rodzaju badania-kontroli detektywistycznej.
W razie potrzeby klient-detektyw wykonuje dokumentację foto lub nagrywa rozmowę ze sprzedawcą.
Cel i korzyści z badania detektywa:
– kontrola detektywistyczna funkcjonowania punktu lub sieci sprzedaży,
– kontrola umiejętności zawodowych, zaangażowania i lojalności pracowników,
– kontrola przez detektywa ekspozycji towarów,
– wspieranie sprzedaży,
– weryfikacja i aktywizacja działań promocyjnych,
– analiza działań konkurencji.
Biuro Informacji Renoma-II dysponuje doświadczoną kadrą detektywów, których umiejętności doskonale sprawdzają się w badaniu typu „mystery shopping”. Detektyw to szczególnego rodzaju klient, klient, który zobaczy więcej.
